Lo que 46.000 compradores dijeron acerca de la Omnicanalidad

Estrategia Omnicanal: la mejor opción en el panorama actual

Los negocios tradicionales que basaban su actividad únicamente en las ventas físicas están empezando a utilizar los canales digitales para mejorar su rentabilidad. Concretamente, están optando por implementar una estrategia omnicanal, cuyo principal objetivo es ofrecerle al consumidor una experiencia de compra coherente y contundente a través de varios canales. 

Hay que aclarar que la combinación ganadora es aprovechar lo físico y lo digital al mismo tiempo, sin descuidar ninguno de los dos espacios. De hecho, el estudio reveló que los negocios que despliegan acciones en los entornos on-line y off-line, tienen una clara ventaja sobre los que están presentes solo en el mundo digital o solo en el físico. No sorprende que Amazon, el gigante del comercio electrónico a nivel mundial, haya empezado a abrir supermercados y tiendas físicas en varias ciudades de Estados Unidos, Canadá y Reino Unido, para no limitarse únicamente a la ventas por internet y aprovechar la cercanía que implica el contacto presencial. 

Los mejores clientes son los “clientes omnicanales”

De los participantes en este estudio, 7% eran compradores exclusivamente online, 20% eran clientes que solo compraban en tiendas físicas, y 73%, la gran mayoría de ellos, utilizaron múltiples canales durante su proceso de compra. A estas personas las bautizaron como “clientes omnicanales”. 

El estudio descubrió que a estos compradores les encantaba usar todos los puntos de contacto que ofrecían las marcas, de muchas formas y combinaciones diferentes. Por ejemplo, no solo utilizaban aplicaciones móviles para comparar precios o descargar cupones, sino que también eran visitantes frecuentes de las tiendas físicas y usaban herramientas digitales dentro de los establecimientos como catálogos interactivos o comprobadores de precios. 

Algunos consumidores analizados compraban en los sitios web y recogían su pedido en la tienda, mientras que otros escogían lo que querían en el almacén y luego pedían que les enviaran sus compras a su casa. Es decir, sus hábitos de compra involucraban los medios online y los offline al mismo tiempo, y eran bastante activos interactuando con las marcas en diferentes espacios. Son ellos los que generaban el mayor tráfico tanto digital como físico y, por lo general, eran los más fieles a las marcas que les gustaban. 

Cuantos más canales utiliza un cliente, más valioso es para la marca

Estos “clientes omnicanales” gastaban en promedio un 4% más cada vez que iban a comprar a la tienda, y un 10% más cuando compraban en el sitio web, en comparación con los otros clientes que solo utilizaban un canal en su proceso de compra. Incluso, con cada canal adicional que utilizaban, gastaban más dinero en la tienda. Por ejemplo, los clientes que utilizaron más de cuatro canales, gastaron en promedio 9% más en la tienda, comparados con aquellos que solo usaron un canal. 

Un dato interesante que se descubrió gracias al estudio, es que cuando los “clientes ominicanales” hicieron investigación online en el sitio web de la marca antes de efectuar la compra, gastaron un 13% más en la tienda física. Es decir, invirtieron tiempo buscando información en internet sobre el producto que les interesaba, y luego acudieron a la tienda para comprar lo que querían. Sus compras fueron mayores que las de los clientes que llegaron al establecimiento sin haber hecho una investigación previa y que simplemente hicieron una compra por impulso.  

Este comportamiento se detectó principalmente en clientes millenials que, contrario a lo que se creía, prefieren usar internet como herramienta para buscar información y, en la mayoría de los casos, eligen ir a la tienda presencial para ver el producto de cerca y tomar la decisión final. 

También se comprobó que además de hacer compras más grandes, los “clientes omnicanales” son más leales. Después de seis meses de haber hecho una compra usando diversos canales, estos consumidores regresaron a la tienda para hacer más compras un 23% más en comparación con el resto de clientes. Así mismo, tenían más probabilidades de recomendarle la marca a familiares y amigos. 

Definitivamente, el mercado y la audiencia actual exigen que las compañías desarrollen estrategias omnicanales para satisfacer a sus clientes. Las empresas basadas en el comercio físico necesitan aprovechar todas las ventajas que se pueden conseguir a través de las herramientas digitales, pero también los negocios online deben establecer y fortalecer su presencia física para obtener los beneficios que solo se pueden lograr con la omnicanalidad.