Cómo ofrecer una experiencia positiva en múltiples canales para compradores minoristas

julio 26, 2022
By ApSuite

Ahora más que nunca es fundamental garantizar una experiencia de compra positiva en diversos canales. Sin duda, los clientes ya no se conforman con establecer contacto a través de una única vía de comunicación y ahora demandan apoyo continuo a través de diferentes soportes. Esto es lo que conocemos como “experiencia omnicanal”.

¿Qué implica ofrecerle una experiencia omnicanal a mis clientes?

Ofrecer una experiencia omnicanal significa crear espacios de comunicación e interacción a través de diferentes canales como por ejemplo aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales, venta presencial en puntos de venta, mensajería instantánea, etc. Se trata de brindarle al cliente una experiencia integral que unifique varias vías de comunicación para generar momentos de compra consecuentes, completos y oportunos.

¿Por qué es importante ofrecer experiencias omnicanales?

Para nadie es un secreto que nuestros hábitos de compra están cambiando a un ritmo acelerado, aún más después de la pandemia. Según la firma de investigación de mercados Medallia, empresas de diferentes categorías han visto crecer la adopción de canales digitales entre un 15% y un 40%. De hecho, el 75% de los clientes que declaran utilizar los canales digitales por primera vez, dicen que piensan seguir haciéndolo incluso cuando la vida vuelva a la “normalidad”. Vemos entonces una clara preferencia hacia el entorno digital, donde las experiencias de compra son rápidas y eficientes.

Los canales digitales ofrecen una comodidad y una instantaneidad muy apreciada en los tiempos actuales, pero a su vez, el contacto humano no pierde su importancia. Según un estudio de la firma Salesforce, las experiencias digitales se fortalecen al incluir la atención personalizada para los clientes, generando espacios de interacción integrales. Concretamente, el 75% de los consumidores prefieren este tipo de experiencias consistentes onmnicanales, e incluso, el 73% de ellos son propensos a cambiar de marca si no lo consiguen.

ApSuite: la experiencia omnicanal definitiva

Presente en diferentes canales pero con un solo ecosistema tecnológico, ApSuite es una solución transversal que ayuda a mejorar el rendimiento y agilizar los procesos.

Tenga en cuenta las siguientes soluciones de ApSuite para ofrecerle una verdadera experiencia omnicanal a sus clientes:

Es el marketplace donde sus clientes pueden efectuar sus compras directamente para abastecer sus negocios. Está disponible en formato web y en aplicación móvil. Aquí estarán todos tus productos visibles y accesibles de forma permanente, y sus clientes tendrán la comodidad de comprar cuando y donde lo necesiten de forma fácil y efectiva.

Sus clientes podrán crear sus propias listas de compra, hacer el seguimiento de sus pedidos en tiempo real, guardar un historial de pedidos y acceder a productos recomendados y ofertas exclusivas.

Con esta aplicación sus vendedores pueden hacer pedidos en segundos, optimizando su gestión, rutas de ventas y analíticas de clientes, todo en un proceso autogestionado completo e intuitivo. De este modo, las visitas de los vendedores son mucho más rápidas y eficientes.

¿Y qué ventajas obtienen los clientes? Además de ahorrar tiempo porque las visitas de los vendedores son mucho más cortas y eficientes, sus clientes tienen a su alcance su portafolio actualizado, estadísticas de comportamientos de compra, listas de compras para adquirir los productos con mayor comodidad y eficiencia, además de control de rutas y control de validación de cartera y facturas.

Es el módulo para la venta asistida a través de una línea telefónica o WhatsApp, donde una persona actúa como intermediaria para facilitar al cliente la gestión de su pedido. Muchos compradores prefieren hablar con un asesor para efectuar sus compras, así que este soporte facilita esa interacción para que el cliente se sienta guiado y acompañado.

Así su cliente obtiene asesoría personalizada, inmediatez en el acceso y, sobre todo, apoyo humano en el proceso de compra, una característica muy preciada que debe acompañar la atención en canales digitales.

Es el módulo de logística para crear rutas de entrega. Esto permite optimizar los tiempos en los recorridos programados y controlar donde se encuentran sus repartidores, medir eficiencias, identificar oportunidades de mejora y mejorar los procesos de entrega. Sus clientes siempre recibirán sus pedidos a tiempo, evitando demoras y posibles inconvenientes, lo que se traduce en mayor eficiencia y comodidad.

Recuerde que el éxito en la relación con sus clientes dependerá de su capacidad para ofrecerles una atención oportuna y completa a través de diversos soportes. No basta con designar una única vía de comunicación, porque hoy en día todos estamos presentes en el mundo online y offline al mismo tiempo.

Como bien lo dice Geoffry Ryskamp, director global de Medallia Hospitality: “Se trata de ir al encuentro de los clientes allí donde están… Por ejemplo, los centros de llamadas siempre serán importantes para la experiencia del cliente, pero no todo el mundo quiere usar el teléfono. Tiene que estar disponible para sus clientes a través de múltiples canales, incluyendo la web, el móvil y la aplicación. Y lo más importante es que la experiencia a través de estos canales tiene que ser fluida”.