Qué es la omnicanalidad y cómo lo han implementado 3 de las empresas más grandes del mundo

agosto 23, 2022
By ApSuite

Brindarle una experiencia omnicanal a los clientes implica crear espacios de comunicación e interacción a través de diferentes canales como aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales, venta presencial en puntos de venta, mensajería instantánea, etc. La clave aquí es ofrecerle al usuario una experiencia integral que unifique varias vías de comunicación para generar momentos de compra consecuentes, completos y oportunos.

Algunos beneficios de implementar una estrategia omnicanal incluyen mejorar la experiencia de compra, atraer y retener a los clientes por más tiempo, aumentar la fidelidad y la confianza hacia la marca, mejorar el tráfico tanto en canales digitales como en los puntos de venta presenciales, entre otras ventajas que ya están siendo aprovechadas por grandes compañías en el mundo. Veamos tres casos reales de empresas que adoptaron la omnicanalidad y están logrando resultados sobresalientes.

Amazon: del comercio electrónico a las tiendas físicas

El caso de Amazon es bastante llamativo porque generalmente los comercios empiezan a venderle al público por medio de tiendas físicas, y luego se desplazan al mundo digital para vender en internet. Pues Amazon hizo el recorrido al revés: empezó y se consolidó en la web a través del comercio electrónico y después de convertirse en la compañía más grande e importante de venta online, decidió expandir su presencia con supermercados y tiendas físicas en Estados Unidos, Canadá y Reino Unido.

Pero, ¿por qué esta decisión?, ¿por qué Amazon quiere estar presente en un terreno que aparentemente no necesita? La verdad es que en realidad si lo necesita. La compañía entendió que tener un único canal de venta no es suficiente y que, al expandirse hacia el comercio tradicional, puede llegar a un público que antes no había podido conquistar.

También hay que tener en cuenta que los puntos de venta de Amazon no son tiendas normales. Ellos supieron integrar de manera muy inteligente toda la sabiduría sobre el comercio electrónico que han ganado durante años, con las ventajas de las ventas presenciales. Por ejemplo, en algunos supermercados de la marca no es necesario hacer fila para pagarle a una persona, porque al entrar el usuario se registra automáticamente con su teléfono en el sistema de Amazon, y puede escanear cada producto que escoge para luego pagar con la tarjeta que tenga registrada en su cuenta. Todo ello sin necesidad de tener efectivo, tarjeta física ni contacto con otras personas a menos que lo solicite.

Amazon es un claro ejemplo de que se pueden integrar múltiples canales, aprovechando las ventajas de cada uno, para ofrecerle a los clientes una experiencia de compra completa, consistente y eficiente, teniendo en cuenta las necesidades de los compradores y mejorando el proceso en cada paso.

Starbucks: no es una simple cafetería, es toda una experiencia

La famosa cadena de cafeterías a nivel global ofrece mucho más que café. Más allá de su filosofía y del branding que ha conquistado a un público muy amplio, la compañía sabe que debe ofrecer más que bebidas y pasabocas para ser líder en su sector. Por eso creó una tarjeta exclusiva de la marca para que sus clientes puedan acumular puntos que luego podrán intercambiar por beneficios y productos gratis.

La tarjeta está integrada con una aplicación móvil, que le permite a sus clientes encontrar puntos de venta cercanos a partir de su ubicación, enviar “regalos” o productos de la marca a otros usuarios y pedir bebidas y comida antes de llegar a la cafetería para evitar filas y ahorrar tiempo. Incluso, gracias a la reciente integración con Spotify, los clientes pueden ver cómo se llama la canción que están escuchando en la tienda en tiempo real, y la pueden agregar a su lista de reproducción.

Sin contar con la excelente estrategia en redes sociales que despliega la marca, que ha sido tomada como ejemplo a seguir, gracias a la calidad de los contenidos compartidos y las posibilidades de interacción tan innovadoras que ha implementado. Definitivamente, integración perfecta entre canales digitales y atención al público en los puntos de venta.

Disney: cuando la experiencia física se enriquece gracias a los canales digitales

El gigante del entretenimiento está prácticamente en todas partes y parece que no hay espacio que no haya conquistado. Pues ahora su meta es lograr que las visitas del público a sus parques de Disney Word y Disneyland sean más cómodas y sin complicaciones. Desarrollaron una aplicación llamada My Disney Experience, que le permite a los visitantes localizar las atracciones que quieran visitar y conocer los tiempos de espera para entrar en tiempo real.

Este año, la compañía lanzó el programa Magic Band, que integra la gestión de las entradas a los parques, las habitaciones de hotel, el registro en filas FastPass para entrar más rápido a las atracciones, las compras hechas dentro de las tiendas de los parques, en fin, todo lo que un visitante pueda necesitar, centralizado en una única plataforma de fácil acceso y manejo.

Disney ofrece una verdadera experiencia multicanal, al ofrecer diferentes beneficios y herramientas a través de múltiples plataformas, todas integradas trabajando en sinergia para que el cliente tenga una sensación de congruencia, consistencia y, sobre todo, comodidad y facilidad.

El uso inteligente de varios canales para entrar en contacto con los clientes, no solo facilita y agiliza las experiencias de compra y mejora los momentos de interacción con la marca, sino que también ofrece la oportunidad de detectar necesidades del público y aspectos concretos que se pueden intervenir para ofrecer un mejor servicio, aumentar la cobertura y, eventualmente, incrementar el rendimiento de las empresas.