Cómo humanizar la comunicación con clientes en medio de tanta tecnología

octubre 19, 2022
By ApSuite

Es un hecho que la tecnología debe hacer parte de cualquier negocio para mejorar su rentabilidad y crecimiento. Además de múltiples beneficios, una de las ventajas más relevantes de las herramientas digitales es que nos permiten automatizar muchos procesos que antes eran costosos y dispendiosos.

Por ejemplo, la comunicación e interacción con los clientes es uno de los aspectos más importantes en todas las empresas, y gracias a la tecnología podemos agilizar y facilitar esos procesos a través de herramientas como chatbots, mensajes automáticos en aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp, plantillas prediseñadas en campañas de e-mail marketing, etc.

Pero, ¿hasta que punto debemos delegar todos los aspectos de la comunicación en las herramientas digitales?, ¿qué podemos hacer para no perder esa calidez humana que tanto aprecian los clientes?

La tecnología es un gran aliado, pero siempre hay alguien detrás

En el caso de los chatbots, lo ideal es programarlos para que se encarguen de responder preguntas sencillas que tienen a repetirse bastante. A menudo los clientes hacen consultas que se pueden responder con un par de frases o con una simple búsqueda en una base de datos. El verdadero valor de chatbots radica en que pueden quitarle carga a los agentes de servicio al cliente, para que se encarguen de labores más importantes o de atender problemas más complejos.

Los chatbots son útiles, si, pero siempre debe haber un ser humano detrás, listo para atender al público. Es fundamental que en todas las interacciones con los chatbots, los clientes tengan la posibilidad de comunicarse con una persona. La clave aquí es determinar en qué punto se debe ofrecer esa opción o qué problemas específicos puede resolver el chatbot y para cuáles es necesario recibir una atención humana.

Asegúrate de que la comunicación refleje la personalidad y el estilo de tu marca

El hecho de que algo sea automático no significa que no pueda personalizarse. Es fundamental diseñar todos los mensajes para que no solo se vean amigables y cercanos, sino para que sean un reflejo fiel de la personalidad de cada marca. Piensa, ¿cómo habla mi marca?, ¿cómo puedo plasmar eso en los mensajes automáticos que van a recibir mis clientes?

Lo ideal es construir una experiencia cómoda y satisfactoria para el cliente y asegurarse de que él sienta que es importante para la empresa. Un buen chatbot no solo transmite cercanía y amabilidad, sino que también tiene la capacidad de resolver consultas sencillas. Pero la forma de responder puede variar mucho dependiendo del tipo de negocio en cuestión, porque el lenguaje de una tienda para mascotas no será el mismo que el de un banco. La clave está en los matices y en los detalles: ciertas palabras o recursos gráficos pueden marcar una gran diferencia.

La tecnología te permite aprender sobre la marcha y responder de acuerdo a ello

Las herramientas digitales no solo sirven para agilizar labores, sino también para medir mejor los comportamientos de los compradores, obtener datos valiosos e identificar aspectos que debemos mejorar. Un chatbot se alimenta con las respuestas de los clientes constantemente, aprende de los problemas que recibe y puede ofrecer soluciones en base a ello. Si muchos clientes están teniendo el mismo problema, tal vez sea mejor parar un momento, y en vez de seguir ofreciendo respuestas automáticas, indagar qué está pasando, por qué y cómo lo podemos arreglar. Ese podría ser un buen momento para ofrecer una respuesta diferente o redirigir el cliente a una persona para que lo atienda.

Así mismo, un chat puede ofrecer recomendaciones personalizadas de acuerdo al historial previo del cliente o a comportamientos de compra de otros clientes similares. Lo importante es aprovechar la capacidad que tienen estas herramientas de hacer seguimientos y recoger datos, para responderle al cliente de manera oportuna, acorde al momento y a sus necesidades.

Crea un ambiente agradable y que genere confianza

Hablar con una máquina o inteligencia artificial no tiene por qué ser frío o aburrido. Recuerda que estamos tratando de crear una experiencia cómoda para el cliente. No sorprende que algunas empresas opten por ponerle nombre y rostro a su chatbot para que los compradores sientan más confianza. Está demostrado que una cara sonriente genera interacciones más positivas, así que ¿por qué no crear un perfil con foto y nombre para nuestro chatbot?

Otro factor interesante puede ser incluir detalles como “Lola está escribiendo”, mientras el usuario espera una respuesta del chatbot o establecer respuestas de espera como “estoy buscando lo que necesitas” o “estoy tratando de resolver tu inquietud”, todo esto para lograr una interacción más natural.

La clave del éxito para el uso correcto de estas herramientas, es observar, analizar y responder en consecuencia. Se trata de un trabajo constante, de estar buscando cómo se puede mejorar lo que ya tenemos y hacer un ejercicio de prueba y error. Afortunadamente la tecnología nos permite aprender en el camino y obtener valiosa información que podemos usar a nuestro favor. Y, como siempre, poner al cliente en el centro de todo nos ayudará a ofrecer las mejores alternativas y la mejor atención.